近日，飛天乳業(yè)因分銷商“斷奶”被卷入輿論漩渦，消費(fèi)者墊付奶資或換成奶粉的兩種解決方法都得不到認(rèn)同，一場(chǎng)品牌危機(jī)愈演愈烈。飛天乳業(yè)“斷奶”，讓預(yù)付式消費(fèi)模式嚴(yán)重受挫。

分銷商“斷奶”

2月底，專注羊奶40年的陜西知名乳企飛天乳業(yè)，在進(jìn)入深圳市場(chǎng)數(shù)年后陷入窘境：數(shù)百名消費(fèi)者通過(guò)深圳市羅湖區(qū)鴻運(yùn)乳業(yè)經(jīng)營(yíng)部(以下簡(jiǎn)稱“鴻運(yùn)乳業(yè)”)訂購(gòu)了飛天羊奶，結(jié)果“奶財(cái)兩空”，向飛天乳業(yè)討要說(shuō)法近一個(gè)月未解決。

對(duì)于飛天“斷奶”，消費(fèi)者張雪(化名)向北京商報(bào)記者倒出苦水：去年底買(mǎi)了200盒飛天羊奶，花了2400元。剩下126盒的時(shí)候，卻遭遇公司“斷奶”。飛天乳業(yè)高管曾提出兩個(gè)方案，一是由消費(fèi)者墊付剩余奶資，如剩余50盒，再墊付600元，飛天即安排配送100盒，二是用奶粉代替，奶粉的官方售價(jià)是368元/盒，如剩余126盒，折算成1512元，可以換4盒奶粉。如果都不同意，只能等飛天統(tǒng)計(jì)清楚后再配送。張雪怕再出現(xiàn)什么問(wèn)題，無(wú)奈選擇了第二種方案，但整個(gè)過(guò)程讓她很別扭，“真是花錢(qián)找罪受”。

隨后，北京商報(bào)記者加入了一個(gè)“飛天羊奶消費(fèi)者維權(quán)群”，發(fā)現(xiàn)遭遇“斷奶”的消費(fèi)者超過(guò)300名。據(jù)消費(fèi)者反饋，3月13日以來(lái)已經(jīng)部分恢復(fù)配奶，但大多數(shù)消費(fèi)者還在等待統(tǒng)計(jì)結(jié)果，然而幾天過(guò)去，進(jìn)展十分緩慢。

3月21日，飛天乳業(yè)向北京商報(bào)記者回應(yīng)稱，“消費(fèi)者‘?dāng)嗄獭且驗(yàn)轼欉\(yùn)乳業(yè)和劉生(化名)涉嫌詐騙造成的，飛天公司已經(jīng)督促該事件的責(zé)任人中山羊輔成乳業(yè)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“羊輔成公司”)妥善解決，并向劉鈞柳追要客戶訂奶信息以便核實(shí)數(shù)據(jù)，但未果。接下來(lái)飛天公司為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益以及自身品牌形象，將繼續(xù)統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者的訂單信息，核對(duì)無(wú)誤后，先行兜底恢復(fù)送奶”。

對(duì)此，有消費(fèi)者表示，“如果飛天出面能完美處理好，喝完剩余還愿意續(xù)訂”。也有消費(fèi)者表示擔(dān)憂，“如果還是經(jīng)銷商收錢(qián)，還是不敢訂。得看他們變成什么模式管理”。

授權(quán)代理迅速擴(kuò)張

飛天乳業(yè)始建于1984年，是由原千陽(yáng)縣乳品廠改制的國(guó)控有限責(zé)任公司，2013年改制為民營(yíng)企業(yè)。2019年，飛天乳業(yè)上新屋頂盒包裝系列羊奶，通過(guò)在各地授權(quán)代理商搶占市場(chǎng)，迅速建立起品牌優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品銷往全國(guó)50多個(gè)城市。

授權(quán)代理，是飛天乳業(yè)快速擴(kuò)張的一大法寶。2024年3月4日，飛天乳業(yè)在聲明中稱：2021年12月6日，授權(quán)羊輔成公司在廣東省銷售“飛天”牌低溫液態(tài)羊奶系列產(chǎn)品。合同約定了銷售區(qū)域、銷售期限、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任、糾紛解決方式等。兩年多來(lái)，羊輔成公司銷售飛天羊奶200多萬(wàn)盒，沒(méi)有欠款及市場(chǎng)糾紛，合作良好。

據(jù)知情人士提供的飛天乳業(yè)和羊輔成公司簽訂的合同，甲方(飛天乳業(yè))有權(quán)管理和監(jiān)督乙方(羊輔成公司)的經(jīng)銷情況，甲方有權(quán)在乙方經(jīng)銷區(qū)內(nèi)發(fā)展二級(jí)經(jīng)銷商簽訂合同后交乙方管理。且乙方必須管理好自己的二級(jí)經(jīng)銷商，一旦二級(jí)經(jīng)銷商出現(xiàn)任何問(wèn)題均由乙方負(fù)責(zé)。乙方有權(quán)依照甲方有關(guān)(統(tǒng)一)規(guī)定在指定區(qū)域內(nèi)為發(fā)展產(chǎn)品分銷網(wǎng)絡(luò)而開(kāi)放終端經(jīng)銷商，推廣系列產(chǎn)品。乙方在代理期間與經(jīng)銷商和客戶發(fā)生的所有經(jīng)濟(jì)行為自行承擔(dān)責(zé)任，與甲方無(wú)關(guān)。在合同中，飛天乳業(yè)與羊輔成公司約定，“甲方有權(quán)對(duì)乙方的不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)予以警告，嚴(yán)重者取消經(jīng)銷資格，并追究其法律責(zé)任。甲方對(duì)乙方在合同外的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及違法活動(dòng)不負(fù)法律與經(jīng)濟(jì)連帶責(zé)任”。

不過(guò)，飛天乳業(yè)向北京商報(bào)記者表示，“羊輔成公司和飛天乳業(yè)有合同關(guān)系，鴻運(yùn)乳業(yè)和飛天乳業(yè)沒(méi)有合同關(guān)系，鴻運(yùn)乳業(yè)是羊輔成公司私下發(fā)展的分銷商，不存在鴻運(yùn)乳業(yè)是飛天乳業(yè)銷售商一說(shuō)。對(duì)羊輔成公司，已通知其解除合同并考慮向其追究違約責(zé)任，對(duì)鴻運(yùn)乳業(yè)，因?yàn)闆](méi)有合同關(guān)系，有待進(jìn)一步研究”。

飛天乳業(yè)還表示，“對(duì)于總銷售商和其總銷售商自行招募的分銷商，我公司有合同約定，也將通過(guò)相關(guān)法律手段解決此事”。

知名戰(zhàn)略定位專家與危機(jī)公關(guān)專家詹軍豪接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示，“飛天乳業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)銷商模式確實(shí)存在諸多風(fēng)險(xiǎn)，尤其是在預(yù)付款銷售方面。經(jīng)銷商招募二級(jí)代理并通過(guò)預(yù)付款方式銷售，一旦經(jīng)營(yíng)不善或出現(xiàn)其他問(wèn)題，就可能導(dǎo)致二級(jí)代理或業(yè)務(wù)員卷款跑路，給消費(fèi)者和企業(yè)帶來(lái)巨大損失”。

餡餅還是陷阱

飛天乳業(yè)“斷奶”風(fēng)波，使得預(yù)付式消費(fèi)模式再度受挫。

其實(shí)，預(yù)付式消費(fèi)在乳業(yè)并不少見(jiàn)，網(wǎng)紅品牌認(rèn)養(yǎng)一頭牛的“認(rèn)養(yǎng)模式”從本質(zhì)上也是一種預(yù)付式消費(fèi)模式。2017年，認(rèn)養(yǎng)一頭牛推出合伙人+分享的商業(yè)模式，即消費(fèi)者可以花錢(qián)聯(lián)名認(rèn)養(yǎng)奶牛，如果將牛奶分享給好友購(gòu)買(mǎi)還可以獲得相應(yīng)的推廣獎(jiǎng)勵(lì)?！罢J(rèn)養(yǎng)模式”下，消費(fèi)者可以花2999元認(rèn)養(yǎng)一頭牛，獲得牧場(chǎng)奶牛的“認(rèn)養(yǎng)權(quán)”;或支付1萬(wàn)元成為“聯(lián)合牧場(chǎng)主”，獲得認(rèn)養(yǎng)一頭牛的所有權(quán)益，并享受牧場(chǎng)經(jīng)營(yíng)紅利。如果朋友購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，參加“認(rèn)養(yǎng)模式”的會(huì)員可以從中獲得5%—10%的傭金，如果朋友接受邀請(qǐng)加入“養(yǎng)牛團(tuán)隊(duì)”，會(huì)員還能獲得3%—7%的拉新獎(jiǎng)勵(lì)。

不過(guò)，該模式曾受到證監(jiān)會(huì)的問(wèn)詢，包括最受市場(chǎng)關(guān)注的涉嫌傳銷質(zhì)疑。2023年2月，認(rèn)養(yǎng)一頭牛在回復(fù)證監(jiān)會(huì)時(shí)表示，此前第三方電商合作開(kāi)展的活動(dòng)是為了推廣銷售公司的奶卡業(yè)務(wù)，合作電商將活動(dòng)分別命名為“牧場(chǎng)共建人”“聯(lián)合牧場(chǎng)主”，旨在增加奶卡購(gòu)買(mǎi)者的參與感。該公司與合作方、參與人之間均系以真實(shí)的商品交易為前提，不存在“發(fā)展下級(jí)”、收取“入門(mén)費(fèi)”、“層級(jí)計(jì)酬”等《禁止傳銷條例》《國(guó)家工商行政管理總局關(guān)于新型傳銷活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示》所認(rèn)定的傳銷行為。

乳業(yè)分析師宋亮表示，“預(yù)付式消費(fèi)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有利有弊，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以提前鎖定消費(fèi)者，使產(chǎn)品的銷售量趨于穩(wěn)定，并且通過(guò)預(yù)付式消費(fèi)了解消費(fèi)者的喜好，成為新品的試驗(yàn)田，降低試驗(yàn)成本;對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)一個(gè)月或者半年的奶資，可以省一部分錢(qián)”。

宋亮進(jìn)一步表示，“一般大企業(yè)不會(huì)跑路，小企業(yè)可能會(huì)跑路，造成消費(fèi)者的損失。從客觀來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在年輕消費(fèi)群體追求新鮮，隨著現(xiàn)制產(chǎn)品的發(fā)展，預(yù)付式消費(fèi)反而限定了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)偏好和習(xí)慣”。

詹軍豪則表示，“企業(yè)應(yīng)建立嚴(yán)格的經(jīng)銷商管理制度，對(duì)經(jīng)銷商的招募、培訓(xùn)、考核等環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)，要定期對(duì)經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行檢查，確保其合規(guī)經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，如經(jīng)銷商資金鏈斷裂、經(jīng)營(yíng)不善等，應(yīng)立即采取措施，防止風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大”。

3月21日，對(duì)于經(jīng)銷商管理制度、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制等問(wèn)題，北京商報(bào)記者通過(guò)郵件向羊輔成公司發(fā)出采訪函，但截至發(fā)稿未收到回復(fù)。

北京商報(bào)記者 孔文燮

【律師聲音】

北京市集佳律師事務(wù)所律師崔夢(mèng)嘉表示，此次“斷奶”風(fēng)波中，飛天乳業(yè)消費(fèi)者所遭遇的是典型的預(yù)付式消費(fèi)合同糾紛，“此類事件中消費(fèi)者通常是與經(jīng)銷商簽訂合同接受牛奶配送服務(wù)，而與上游廠家并無(wú)直接合同關(guān)系。在此情況下，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條的規(guī)定，消費(fèi)者通常只能以經(jīng)銷商為對(duì)象通過(guò)投訴、訴訟等方式解決問(wèn)題。如何能最大限度從根本上解決消費(fèi)者面臨的困難，還有待法律和實(shí)踐的進(jìn)一步完善”。

北京市中聞律師事務(wù)所律師閆京京表示，“從國(guó)家制度層面來(lái)看，可采取對(duì)預(yù)付費(fèi)金額期限進(jìn)行限制等措施，建立預(yù)付費(fèi)資金監(jiān)管賬戶，對(duì)經(jīng)營(yíng)性加強(qiáng)監(jiān)管，做到消費(fèi)過(guò)程公開(kāi)透明，還要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)和行政管理部門(mén)的職能，高效便捷處理消費(fèi)者糾紛，加強(qiáng)社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)，對(duì)于不誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)者列入黑名單等”。

近日，國(guó)務(wù)院公布的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》(以下簡(jiǎn)稱《條例》)，將自2024年7月1日起施行。其中第二十二條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以收取預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書(shū)面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價(jià)款或者費(fèi)用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項(xiàng)。經(jīng)營(yíng)者收取預(yù)付款后，應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者的約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價(jià)。經(jīng)營(yíng)者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退還預(yù)付款。消費(fèi)者依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者合同約定，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者繼續(xù)履行提供商品或者服務(wù)的義務(wù)，或者要求退還未消費(fèi)的預(yù)付款余額。