2024 年 8 月 28 日，近期，蒙牛乳業(yè)因多起消費者投訴事件再度成為公眾關注的焦點。根據(jù) 12315 消費者投訴信息公示平臺數(shù)據(jù)顯示，蒙牛乳業(yè)新增了 3 件消費者投訴公示，以下是對這些投訴事件及其處理進展情況的詳細報道。

一、投訴事件一

被投訴企業(yè)為蒙牛乳業(yè)(尚志)有限責任公司。2024 年 08 月 03 日，消費者陳 **(手機尾號 1344，用戶 ID ****0827)反映其于 2024 年 08 月 03 日在拼多多(香遇牛奶店)通過網(wǎng)購購買含乳飲料。

投訴問題主要集中在可能存在食品安全問題，并要求退賠費用。食品安全始終是消費者最為關切的核心問題之一。當消費者在網(wǎng)購平臺購買含乳飲料后，對其安全性產(chǎn)生疑慮，這種擔憂并非無端。畢竟，含乳飲料作為日常飲品，其質(zhì)量直接關系到消費者的健康。一旦消費者認為可能存在食品安全問題，便會迅速采取行動，要求企業(yè)退賠費用以維護自身權益。

處理該投訴的部門是哈爾濱市尚志市市場監(jiān)督管理局。值得欣慰的是，在各方的共同努力下，截至 2024 年 08 月 27 日，雙方達成了調(diào)解協(xié)議。這一結果表明，在面對消費者的合理訴求時，只要企業(yè)積極配合、監(jiān)管部門有效介入，就有可能找到令雙方滿意的解決方案。

對于這起投訴事件，我們可以從中看出，網(wǎng)購平臺在商品銷售過程中所承擔的責任也不容忽視。拼多多作為銷售渠道之一，應當加強對入駐商家的管理，確保所售商品的質(zhì)量和安全性。同時，蒙牛乳業(yè)作為生產(chǎn)企業(yè)，更應嚴格把控產(chǎn)品質(zhì)量，從源頭上杜絕食品安全問題的發(fā)生。

二、投訴事件二

蒙牛乳業(yè)(灤南) 有限責任公司也成為被投訴的對象。2024 年 06 月 26 日，消費者孔 **(手機尾號 6181，用戶 ID ****0784)反映其于 2024 年 06 月 22 日通過現(xiàn)場購買滅菌乳。

該消費者的投訴問題同樣聚焦在食品安全方面，明確表示可能存在食品安全問題，并要求賠償損失和退賠費用?，F(xiàn)場購買的商品出現(xiàn)問題，往往會讓消費者更加焦慮和不滿。消費者在購買滅菌乳后，可能由于產(chǎn)品的口感、氣味或者其他異常情況，對其安全性產(chǎn)生了嚴重質(zhì)疑。在這種情況下，消費者提出賠償損失和退賠費用的要求，是在維護自身合法權益的同時，也向企業(yè)和監(jiān)管部門發(fā)出了強烈的信號，即食品安全問題必須得到高度重視。

處理這起投訴的是唐山市灤南縣市場監(jiān)督管理局。然而，遺憾的是，截至 2024 年 08 月 27 日，雙方未達成調(diào)解協(xié)議。這一結果凸顯了在處理消費者投訴過程中可能面臨的復雜性和困難性。企業(yè)與消費者之間在賠償損失和退賠費用的具體金額、責任認定等方面可能存在較大分歧，這需要雙方進一步溝通和協(xié)商，也需要監(jiān)管部門發(fā)揮更加積極的作用，以促成問題的妥善解決。

三、投訴事件三

被投訴企業(yè)為內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)(集團)股份有限公司。2024 年 06 月 23 日，消費者鄧 **(手機尾號 1712，用戶 ID ****1064)反映其于 2024 年 06 月 23 日在淘寶網(wǎng)(特侖蘇旗艦店)通過網(wǎng)購購買含乳飲料。

投訴問題同樣是可能存在食品安全問題，并要求退賠費用和賠償損失。特侖蘇作為蒙牛乳業(yè)的知名品牌，其產(chǎn)品質(zhì)量一直備受消費者關注。當消費者在淘寶網(wǎng)的特侖蘇旗艦店購買含乳飲料后發(fā)現(xiàn)可能存在安全問題時，不僅對該產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，也對整個蒙牛品牌的信任度造成了沖擊。

處理該投訴的部門是呼和浩特市和林格爾縣市場監(jiān)督管理局。與投訴事件二類似，截至 2024 年 08 月 27 日，雙方未達成調(diào)解協(xié)議。這再次提醒我們，食品安全問題無小事，企業(yè)在面對消費者的投訴時，必須以高度負責的態(tài)度積極應對，盡快查明問題的根源，并采取有效措施加以解決。

四、事件影響及反思

這三起消費者投訴事件對蒙牛乳業(yè)的影響不可小覷。首先，這些投訴事件可能會降低消費者對蒙牛乳業(yè)產(chǎn)品的信任度。在當今競爭激烈的市場環(huán)境下，消費者的信任是企業(yè)生存和發(fā)展的基石。一旦消費者對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，就可能會選擇其他品牌的產(chǎn)品，從而導致企業(yè)的市場份額下降。

其次，這些投訴事件也可能會對蒙牛乳業(yè)的品牌形象造成損害。品牌形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，良好的品牌形象可以為企業(yè)帶來更多的市場機會和競爭優(yōu)勢。而負面的投訴事件則可能會破壞企業(yè)的品牌形象，降低消費者對企業(yè)的好感度。

對于蒙牛乳業(yè)來說，應該從這些投訴事件中吸取教訓，進一步加強產(chǎn)品質(zhì)量管控和售后服務管理。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，企業(yè)要嚴格遵守國家相關標準和規(guī)定，確保產(chǎn)品的安全性和可靠性。從原材料的采購環(huán)節(jié)開始，就要嚴格篩選供應商，確保原材料的質(zhì)量符合要求。在生產(chǎn)過程中，要加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)控和檢測，及時發(fā)現(xiàn)和解決可能存在的質(zhì)量問題。同時，企業(yè)還應建立健全的質(zhì)量追溯體系，一旦出現(xiàn)問題，能夠迅速追溯到問題的源頭，采取有效的措施加以解決。

在售后服務方面，企業(yè)應建立高效的投訴處理機制，及時響應消費者的投訴，積極與消費者進行溝通和協(xié)商，努力尋求解決問題的最佳方案。對于消費者提出的賠償損失和退賠費用等合理要求，企業(yè)要本著負責任的態(tài)度，盡快給予答復和解決。同時，企業(yè)還應加強對員工的培訓，提高員工的服務意識和服務水平，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。

對于網(wǎng)購平臺和銷售渠道來說，也應承擔起相應的責任。網(wǎng)購平臺要加強對入駐商家的管理，嚴格審核商家的資質(zhì)和商品質(zhì)量，確保所售商品符合國家相關標準和規(guī)定。銷售渠道要加強對商品的儲存和運輸管理，確保商品在銷售過程中不受損壞和污染。

政府監(jiān)管部門同樣肩負著重要的責任。要加強對乳業(yè)企業(yè)的監(jiān)管力度，加大對違法違規(guī)行為的處罰力度，督促企業(yè)加強產(chǎn)品質(zhì)量管控和售后服務管理。同時，要加強對網(wǎng)購平臺和銷售渠道的監(jiān)管，規(guī)范市場秩序，保障消費者的合法權益。

總之，蒙牛乳業(yè)近期的消費者投訴事件給企業(yè)、監(jiān)管部門和社會都敲響了警鐘。企業(yè)要高度重視消費者的投訴，積極采取措施，加強產(chǎn)品質(zhì)量管控和售后服務管理，努力提升消費者的滿意度和信任度。監(jiān)管部門要加強監(jiān)管力度，共同營造一個安全、放心的消費環(huán)境。只有這樣，才能實現(xiàn)企業(yè)、消費者和社會的共贏。