每當(dāng)一個(gè)餐飲企業(yè)發(fā)生類似食品安全事故，負(fù)面消息總會(huì)不脛而走，隨之而來的必然是媒體大肆的報(bào)道和“鍵盤黨”們刻薄的言論；但其實(shí)只要真正在餐飲行業(yè)打拼過的同仁都知道，任何一位餐飲品牌的創(chuàng)始人都不會(huì)拿自己的心血開玩笑。

當(dāng)餐廳出現(xiàn)了這樣的問題，餐飲人到底怎么做，才能將“食品安全”貫徹到底？下面這家美國(guó)的上市餐企的做法，相信值得國(guó)內(nèi)很多餐飲企業(yè)去學(xué)習(xí)和思考。

135人感染大腸桿菌 快餐巨頭一周關(guān)閉43家店，股價(jià)暴跌

Chipotle 誕生于 1993 年，擁有 2000 多家連鎖店的快餐巨頭。Chipotle 以墨西哥卷為切入點(diǎn)，主打健康理念，所有的食材都是在本地新鮮采購(gòu)、門店現(xiàn)場(chǎng)制作，后廚甚至找不到一個(gè)冷凍庫(kù)。因?yàn)橐恢睒?biāo)榜食材健康衛(wèi)生新鮮，Chipotle 十分受歡迎，全球門店數(shù)迅速達(dá)到 2250 家，并在 2006 年 1 月上市。

就是這樣一家受到年輕人追捧，發(fā)展勢(shì)頭迅猛的餐飲品牌，卻在 2015 年遭遇了一次堪稱滅頂?shù)拇驌簟?/span>

2015 年 10 月，共有 13 位顧客在弗吉尼亞州斯德林的一家 Chipotle 用餐后感到不適，并向iwaspoisoned.com網(wǎng)站做出了報(bào)告。在后續(xù)調(diào)查中，弗吉尼亞勞登縣的衛(wèi)生部門發(fā)現(xiàn)，在這 4 日間，有 135 人在這家 Chipotle 就餐后生病，其中一位顧客還因此住院了兩次。衛(wèi)生部門從兩位這家 Chipotle的顧客身上檢測(cè)到了諾如病毒，Chipotle 不得不關(guān)掉這家餐廳進(jìn)行消毒。

很快，又有很多人也出現(xiàn)了感染大腸桿菌的癥狀。由于 Chipotle 每天在全國(guó)接待的顧客有將近 150萬人，所以如果本次感染事件在更大范圍內(nèi)傳播開來，那么后果將不堪設(shè)想。

最后在接連發(fā)生這樣的事件之后的兩個(gè)月，Chipotle 不得不關(guān)停 43 家門店，其他門店的單店?duì)I收也下滑 30-50%，Chipotle 的股票價(jià)格從突破 757 美元，跌回了 624 美元。

緊急危機(jī)公關(guān)處理 請(qǐng)專家對(duì)所有食物進(jìn)行上千次檢測(cè)排查

事件發(fā)生后，Chipotle 所有的餐廳都開始對(duì)餐廳進(jìn)行排查檢測(cè)，并請(qǐng)來食品安全專家?guī)椭踞槍?duì)所出售的食物進(jìn)行了上千次的測(cè)驗(yàn)，試圖找出受到污染的食物源。

不僅如此，Chipotle 的負(fù)責(zé)人還親自突擊走訪了全國(guó)多家餐廳，檢查餐廳的運(yùn)營(yíng)情況。但是即使是如此，從 11 月到 12 月都沒有找到具體的感染源。

置之死地而后生 從源頭到門店，重建食品安全體系

食品安全事件爆發(fā)幾個(gè)月后，Chipotle 遵照食品安全專家的建議，對(duì)其食品安全方法進(jìn)行了大調(diào)整。

Chipotle選擇從這五個(gè)方面下手：

①介入上游供應(yīng)鏈，幫助供應(yīng)商提升安全能力

防患于未然要從源頭做起，Chipotle 自從食品安全事故之后，就擴(kuò)展了監(jiān)控范圍，從單純的門店端拓展到上游供應(yīng)商。

HACCP 管理方法，是 Chipotle 幫助供應(yīng)商提升食品安全能力時(shí)所運(yùn)用的基礎(chǔ)工具 HACCP 通過各個(gè)步驟幫助評(píng)估和監(jiān)控食物流，識(shí)別并控制餐飲的食品安全威脅。

Chipotle 將 HACCP 運(yùn)用到供應(yīng)商和門店端的管理，國(guó)內(nèi)的餐飲老板不妨參考借鑒這種管理方法。

第一步：自查你餐廳可能會(huì)發(fā)生的食安威脅，并且評(píng)估嚴(yán)重性

例如,在菜品制作過程中，檢查冷藏、解凍、烹飪、再加熱、剩余物處理這些環(huán)節(jié)；在收貨入庫(kù)過程中，檢查新鮮和冷凍產(chǎn)品的質(zhì)量；

檢查這其中容易發(fā)生危險(xiǎn)的環(huán)節(jié)，并且按照嚴(yán)重性來對(duì)管理優(yōu)先級(jí)作排序

第二步：對(duì)于關(guān)鍵控制點(diǎn)，實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制

所謂關(guān)鍵控制點(diǎn)，是指你餐廳體系中如果任何一個(gè)被擊破的話，都有可能導(dǎo)致健康風(fēng)險(xiǎn)。

以食物溫度方面的關(guān)鍵控制點(diǎn)為例，也希望以下這幾個(gè)數(shù)字各位餐飲老板能夠牢記。熱食在保存和供應(yīng)時(shí)最低溫度應(yīng)保持在 60℃ 或更高；冷食在保存和供應(yīng)時(shí)溫度應(yīng)保持在 4℃ 或更低，制冷設(shè)備溫度應(yīng)保持在 2℃-3℃。

第三步：準(zhǔn)備預(yù)備行動(dòng)方案

對(duì)于關(guān)鍵控制點(diǎn)，一旦超過了警戒值，應(yīng)該事先準(zhǔn)備好相關(guān)的應(yīng)急處理方案和糾正措施。

第四步：建立有效的記錄系統(tǒng)

對(duì)于所有 HACCP 體系涉及到的文檔進(jìn)行存檔。同時(shí)對(duì)于過程中出現(xiàn)的事故和風(fēng)險(xiǎn)狀況，需要做好及時(shí)的記錄。餐飲企業(yè)需要每個(gè)月或每個(gè)季度對(duì)于文檔進(jìn)行定期復(fù)盤。

②運(yùn)用現(xiàn)代科技，殺菌消毒并且不影響食材口味

對(duì)于 Chipotle 來說，他們主打的是新鮮健康的食材，全部從當(dāng)?shù)毓?yīng)商進(jìn)貨。所以對(duì)于他們來說，如何能夠在確保對(duì)于原料充分殺菌消毒的同時(shí)，又不損失新鮮的口感和高質(zhì)量原料的口味，就成了最大需要解決的問題。在這個(gè)方面，美國(guó)的 Chipotle 運(yùn)用最新科技超高壓冷滅菌、真空低溫烹飪來進(jìn)行處理。

③規(guī)范門店操作流程，監(jiān)督規(guī)范的執(zhí)行

除了對(duì)于供應(yīng)鏈的整體管理，門店端本身是餐飲行業(yè)的神經(jīng)末梢，也是直接面向客戶的前線。在門店端也有可能發(fā)生各種細(xì)菌滋生或者交叉感染的問題，導(dǎo)致食品安全問題，因此需要建立完善的門店操作流程，并且由值班經(jīng)理來進(jìn)行監(jiān)督檢查，值班經(jīng)理需要對(duì)最終的出品安全負(fù)責(zé)。

★ 保持干凈清潔

★ 隔離避免交叉感染

★ 必須達(dá)到溫度要求

④餐廳門店建立風(fēng)險(xiǎn)事件的應(yīng)急機(jī)制

對(duì)于餐飲行業(yè)，由于在運(yùn)營(yíng)過程中涉及多方環(huán)節(jié)，并且存在大量人為操作的因素，很難保證完全避免食品衛(wèi)生事故的發(fā)生，這就要求各個(gè)門店都對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)先準(zhǔn)備好應(yīng)急方案。

Chipotle 通過對(duì)于各個(gè)現(xiàn)場(chǎng)食品安全風(fēng)險(xiǎn)提前做出規(guī)范界定（如下表），并且定期同步各門店處理的優(yōu)秀案例，來加強(qiáng)門店端對(duì)于食品風(fēng)險(xiǎn)的反應(yīng)能力。

⑤建立從農(nóng)場(chǎng)到餐桌的全程追蹤系統(tǒng)

Chipotle 將整體供應(yīng)鏈分解成三部分：農(nóng)場(chǎng)生產(chǎn)階段、物流配送階段、門店加工處理階段。

Chipotle建立這樣一整套追蹤體系主要有兩個(gè)用途：

第一， 提升門店端的食材原料的保質(zhì)期管理能力。

（供應(yīng)鏈追蹤體系）

第二，追根溯源，快速定位問題源頭。運(yùn)用從農(nóng)場(chǎng)到門店，端對(duì)端的整套追蹤體系，一旦門店的某項(xiàng)食品出現(xiàn)問題，可以快速定位問題發(fā)生在哪個(gè)環(huán)節(jié)，幫助快速地扼制問題批次的流出，防范二次事故的發(fā)生?，F(xiàn)實(shí)案例中，許多餐飲企業(yè)一旦發(fā)生食品安全事故，無法定位問題源頭，耽擱解決行動(dòng)。

最后，值得一提的是，Chipotle 在遭遇食品安全危機(jī)的時(shí)候，創(chuàng)始人都第一時(shí)間站出來，承認(rèn)錯(cuò)誤，承擔(dān)責(zé)任。不逃避不躲避，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤的態(tài)度，贏得了眾多顧客的理解，這才有了 Chipotle 后續(xù)的調(diào)整和管理。